logo link37 agencia marketing digital

Porque é que escolher um parceiro para e-commerce é diferente

Quase tudo o que se escreve sobre escolher um HubSpot Solutions Partner é para empresas B2B que fecham meia dúzia de negócios por mês, onde o CRM serve para registar chamadas. Quem vende online vive outra realidade: milhares de transações, uma loja que já contém a verdade comercial, pagamentos liquidados dias depois do checkout e um ERP que emite as faturas.

Por isso os critérios mudam. Três coisas determinam se um projeto de e-commerce em HubSpot funciona: como a loja integra, como os dados são modelados depois de lá chegarem e se o parceiro já entregou as campanhas de ciclo de vida que rentabilizam esses dados. O que se segue é sobre escolher o parceiro, não sobre configurar o CRM.

Arquitetura de integração: a primeira coisa a interrogar

Todos os projetos começam com a mesma decisão: como é que o Shopify, o WooCommerce ou o Magento falam com o HubSpot? Há três respostas honestas, e um bom parceiro diz-lhe qual encaixa antes de perguntar.

Exija que cada candidato justifique a recomendação face ao seu volume e catálogo: o que acontece quando a sincronização falha de madrugada, como se evitam duplicados com a mesma pessoa a comprar duas vezes como convidado, e se o histórico é carregado.

Como modelar dados de e-commerce no HubSpot

A integração move registos; a modelação decide se são utilizáveis. É aqui que os portais falham em silêncio: as encomendas chegam, ninguém segmenta por elas e a equipa continua a exportar para folha de cálculo. Peça ao parceiro para desenhar o modelo em direto. Uma resposta competente cobre:

• Produtos e line items. Se o catálogo sincroniza para a biblioteca de produtos e como variantes, bundles e descontos aparecem na linha. Sem line items não segmenta pelo que a pessoa comprou.
• Onde vivem as encomendas. Deals num pipeline dedicado é o padrão; um custom object encaixa melhor em subscrições, devoluções ou envios parciais. Não há resposta certa, há justificação certa.
• Agregados ao nível do contacto. LTV, valor médio da encomenda, número de encomendas, data da primeira e da última compra, dias desde a última compra e categoria dominante, cada um com mecanismo de atualização.
• RFM ou equivalente. Recência, frequência e valor monetário em segmentos acionáveis: novo, fiel, em risco, inativo, alto valor. E se parte da receita for grossista, as encomendas têm de associar a empresas, não só a contactos.

Um bom teste: como fariam a lista de quem comprou a categoria A duas vezes em 180 dias, nunca usou desconto e não abre um email há 90 dias? Resposta vaga, modelo vago.

Os casos de uso que separam bons parceiros dos fracos

Qualquer um descreve um email de carrinho abandonado. A diferença está no detalhe e em saber dizer quando não se deve construir no HubSpot.

Carrinho abandonado e navegação abandonada

Pergunte de onde vem o evento de carrinho, quanto demora a chegar ao HubSpot e como a sequência suprime quem entretanto comprou. E se o fluxo de recuperação da própria loja não faria o mesmo por menos: quem nunca recomenda a ferramenta que não vende está a otimizar a fatura dele.

Pós-compra, winback e segmentação

Reposição calibrada pelo ciclo real do produto e não por uns genéricos 30 dias, o que exige dados ao nível do produto. Um limiar de winback derivado do intervalo real de compra. E segmentos por comportamento de compra, não só por engagement: dependentes de desconto, compradores a preço cheio e de uma só categoria merecem tratamento diferente.

Atribuição de receita

Janelas curtas, canais sobrepostos e um last-touch que favorece a pesquisa paga partem o modelo clássico de B2B. Pergunte que modelo de atribuição configurariam, o que não prova e como se reconcilia com os números da loja e dos anúncios. Quem promete atribuição perfeita nunca fez isto. Ver também a nossa visão geral de marketing automation.

Pagamentos, faturação e ERP: a parte subestimada

Os métodos de pagamento mudam a lógica de automação. Com referência Multibanco, uma encomenda pode ser criada no checkout e paga dois dias depois, ou nunca. Se os workflows disparam na criação da encomenda em vez da confirmação de pagamento, vai agradecer compras nunca concluídas e perseguir carrinhos já pagos. O MB WAY comporta-se de outra forma. Pergunte como modelam estado da encomenda versus estado do pagamento.

Faturar não é função do HubSpot. Software de faturação certificado e comunicação à AT (SAF-T PT) pertencem ao stack de faturação ou ao ERP. O HubSpot reflete a realidade comercial; não é o sistema de registo dos documentos fiscais.

O ERP é muitas vezes a verdadeira integração. PHC, Primavera, Sage e SAP são comuns em Portugal, e stock, devoluções, notas de crédito e dados mestre de cliente vivem lá. Pergunte quais integraram, em que sentido fluíram os dados e quem resolveu os conflitos quando ERP e loja discordaram. A resposta deve incluir uma história, não um diagrama.

Consentimento e RGPD em listas de e-commerce

As bases de dados de e-commerce têm um risco específico: é fácil tratar quem alguma vez comprou como contacto de marketing. Ao abrigo do RGPD, com a CNPD como autoridade de controlo, uma compra não é consentimento automático para receber campanhas. Um parceiro que percebe de e-commerce levanta estes pontos sem lhe pedirem:

• Separar comunicações transacionais (confirmação, expedição, fatura) das de marketing, com fundamentos legais distintos, usando subscription types para que um cliente deixe de receber promoções sem perder notificações de entrega.
• Como o consentimento é recolhido no checkout, passado pela integração e guardado com data e origem.
• O que acontece às listas históricas importadas no arranque e como se executa um pedido de apagamento na loja, no CRM e no ERP, não só no HubSpot.

Consentimento tratado como checkbox final significa herdar uma lista inutilizável.

Dez perguntas técnicas a fazer na primeira call

Use-as tal como estão. Não testa se sabem falar de e-commerce, mas se já o construíram.

1. Que abordagem de integração recomendam para a nossa plataforma e volume, e porque não as outras?
2. Onde vivem as encomendas no vosso modelo (deals, custom objects ou ambos) e o que nos custa essa decisão mais tarde?
3. Como sincronizam line items e como aparecem variantes e bundles num relatório?
4. Que propriedades de e-commerce criam ao nível do contacto e com que frequência são atualizadas?
5. Como lidam com checkout de convidado e com a mesma pessoa a usar dois emails?
6. Como distinguem encomenda criada de pagamento confirmado no Multibanco?
7. Que ERPs já integraram com HubSpot e o que correu mal?
8. Como carregam o histórico e qual o impacto na inscrição em workflows e no envio de emails?
9. Como separam consentimento transacional de marketing e onde fica a prova?
10. Que monitorização fica sobre a integração e quem responde quando falha depois do arranque?

Depois peça um screenshot anonimizado de um portal que construíram e para falar com o consultor que vai executar o projeto.

Grelha de avaliação para comparar parceiros

Pontue cada parceiro de 1 a 5 nos critérios abaixo. O objetivo não é a aritmética, é comparar com evidência e não com a sensação da reunião.

Deliberadamente ausente: a dimensão da agência. Quatro pessoas que já ligaram Shopify ao HubSpot vinte vezes valem mais do que uma agência grande na primeira loja.

Pontos do contrato a fechar antes de assinar

Onboarding. É obrigatório em HubSpot Professional e Enterprise, exceto se a compra for feita através de um Solutions Partner certificado que entregue um onboarding equivalente. Nesse caso, exija por escrito que o compromisso do parceiro substitui a taxa obrigatória da HubSpot, e compare propostas por âmbito e não por preço. A nossa nota sobre o onboarding do Marketing Hub Professional mostra o que deve conter.

Propriedade e saída. De quem é o código da integração, os cenários de middleware e a documentação se mudar de parceiro? O middleware deve correr na sua subscrição.

Tier e certificação. O programa tem quatro tiers (Gold, Platinum, Diamond, Elite) e todos os parceiros com tier mantêm a Solutions Partner Certification válida, com exame a cada 25 meses. O tier reflete volume de negócio com a HubSpot; não diz se o parceiro já ligou uma loja.

FAQ

Preciso de parceiro HubSpot se a loja já envia emails?

Nem sempre. Se todo o ciclo de vida couber nas ferramentas nativas da loja, o HubSpot acrescenta custo sem acrescentar muito. O caso ganha força com várias fontes de dados ou receita B2B e retalho no mesmo negócio.

Devo escolher um parceiro que só trabalhe e-commerce?

A especialização ajuda, mas o melhor teste é se já entregaram a sua combinação: loja, ERP e métodos de pagamento. Profundidade em HubSpot mais três projetos comparáveis vale mais do que um especialista que nunca viu o seu ERP.

Quanto tempo demora uma implementação de e-commerce em HubSpot?

Uma ligação por app nativa com fluxos padrão demora semanas; uma integração à medida com ERP, histórico e modelo redesenhado demora meses. Desconfie de prazos dados antes de alguém ver os seus dados de encomendas.

O mesmo parceiro pode tratar da loja e do HubSpot?

Às vezes, e elimina uma camada de coordenação. A Link37 trabalha dos dois lados, Shopify e HubSpot, o que ajuda quando a correção pertence à loja e não ao CRM.

Falar com a Link37

A Link37 é HubSpot Platinum Solutions Partner, com sede em Lisboa e trabalho em Portugal, Espanha e Reino Unido. Implementamos HubSpot para e-commerce e também desenvolvemos em Shopify, pelo que as decisões de integração são tomadas com os dois lados à vista.

Se está a comparar parceiros e quer uma segunda opinião sobre integração, modelo de dados ou âmbito, fale connosco.